專案成功之衡量準則

關鍵字：專案成功、專案成功標準
一、 前言
在現今商業環境的快速變動，市場全球化，科技間的整合越來越頻繁，跨功能領域的事務在企業已是普遍的現象。以現階段的大環境來說，專案已是企業生存，求新求變的生存之道。舉凡產品開發、資訊系統建置、工程建設、學術研究等均以專案的型態出現。因此有效的做好專案管理，已是企業經營的重要課題了。
毫無疑問的，要有效的做好專案管理必須先確立專案的目標、專案成功的定義，並且界定出專案的範疇。如果要預測專案的風險或是在制訂專案績效評估的時候，則要先確立專案成功衡量的準則。筆者過去一直在資訊服務產業從事專案管理的工作，起初在負責案件的時候，理所當然的去注意成本、時間和品質。但是發現似乎客戶的需求永遠不會滿足，雖然我們已經達到當初的規範，且在執行的過程中會因為雙方在時間的配合上，使得時程ㄧ延再延。我們要提出疑問，這樣的專案是失敗的嗎？我在翻閱讀專案成功衡量的準則相關文獻時，我們可以發現專案成功的定義及衡量標準是千變萬化的，好像可以套用在自己的實務作業上，又好像無法套用。後來發現應該是產業特性不同，所產生的落差。
本研究的目的首先是希望藉由整理專案成功衡量準則的相關文獻，試圖分類出每個文獻所屬的專案類型，以及他的衡量專案的成功的準則。其次，我們期望在不同的專案類型上找到衡量專案的成功的共同準則。
在研究方法上，本研究計畫收集衡量專案成功之相關文獻，透過多種的分類整理，希望能找出一些脈絡，對後續的研究或識實務上的應用有所幫助。本文除前言之外，其他章節安排如下。第二節專案的概念、第三節專案成功定義之演進、第四節說明不同類型的專案成功衡量的準則、第五結則是結論。
二、 專案的概念
1. 專案的定義
PMBOK(2005)對專案所下的定義是「專案是一種暫時性的努力以創造出一項獨一無二的產品或服務」。Lewis & James P(1995)，認為「專案是一次性的工作。起始和完結的時日乃至經費等，都有了設預先定；目標和範圍亦有預設」。Liz Maclachlan(1995)，認為「專案是一項或一系列項目的工作。它有始有中也有終；專案經理必須在有限定的時間和經費的條件下，按期把它完成和交付。」其中，暫時性是指每一個專案都有明確的開始和結束時間，獨特性是指產品或服務與所有其他產品或服務在某些方面具有顯著的不同。
2. 專案的類型
專案被廣泛應用在許多產業、許多工作上，在學術的研究上一些學者也對於專案做了一些分類，Kerzner(2004)將專案按產業分為研發、營建、航空/國防、資訊系統管理、工程等。Lock(1988)則將專案分為(1)營建、石化、採礦專案，(2)製造專案，(3)管理專案，(4)研究發展專案。Bubshait et al. (1992)，在對英國東部的42個專案進行研究時，將專案按其功能分成四種：營建專案、產品開發專案、維護專案及行政專案。Shenhar et al. (2001)將專案型態依技術高低來分類，分成低技術、中技術、高技術及超高技術，依此來探討專案成功構面的關係。陳炎山(2007)認為工程專案及產品開發專案是專案中相當常用且重要的二種類型。
本研究在整理衡量專案成功準則的相關文獻時發現，所蒐集之文獻中所討論的專案類型，就以產品開發專案、營建專案及IT/IS專案為最多。本文就以產品開發專案、營建專案及IT/IS專案此三種專案類型作為分類的方式，來探討專案成功衡量的準則。如此分類的原因之ㄧ是這三類所討論的文獻較多，第二是對實務應用上來說，這樣的分類是比較直覺。
三、 專案成功定義及演進
成功是一個價值導向的概念，從過去到現在對於成功的定義有所不同。韋氏辭典對成功(Success)的定義為衡量或達到預期目標的程度。這是傳統對於成功的定義。Cooper and Kleinschmidt (1987)；Freeman and Beale (1992)與Pinto and Mantel (1990)皆認為廣泛的成功準則，必須反映不同的利益與觀點，引導到多重構面與多重準則的方法。那怎樣才算是成功的專案呢？以下就其演進做一個概略的敘述
在20世紀80年代以前的管理文獻在處理專案成功之定義與衡量標準，經常的被限制在成本、時程和品質，也就是說如果一個專案在「預算內」「按進度」完成並達到「預定的規格」，就是成功的。這也是大部分文獻上所提的傳統的專案成功標準的鐵三角（時間、費用、品質）。時間的成功就是符合排程，成本的成功就是符合預算，品質的成功則是符合預定的規格。這樣的一個標準是有相當多的侷限性，因此現今的研究對於專案成功的定義與衡量標準有許許多多不同面向的詮釋。
Bedell(1983)首次將顧客滿意度與福祉加到專案成功的準則上。我們也可以印證企業管理中的「顧客導向」概念，也正好是這個理論正好要開始盛行的時候。「顧客導向」最早在1979年由Saxe & Weitz提出之「顧客導向銷售」概念演化而來。同年Baker et al.(1983) 開始，他以多個角度去檢視專案成功。該文獻指出過去通常將專案成功與失敗被看成如黑與白兩絕對面向。然而，專案不全然是完全的成功或完全失敗的，有時不同的參與者看同樣專案的成果，卻有不同的方式。他們給專案成功的準則訂出了一個包含時間、成本與規範外，加上技術績效與各種主要專案利害關係人，包括顧客、專案團隊、使用者的滿意度。這個定義相對於以前的定義有了很大的改變，認識到專案產出要滿足參與專案開發過程的所有人尤其是顧客/使用者的需求。也舉出英國倫敦泰晤士河邊界關卡的例子，花兩倍時間與四倍的預算去建造，但卻提供承包商很大的利益，他被認為是成功的專案。也提出了知覺成功這個名詞，且認為資訊系統與資訊技術的專案的知覺成功是很重要的。
其次，De Wit(1988) 在文獻中由專案和專案管理的定義出發，討論了專案產品的成功和專案管理的成功之間的區別，指出了兩者的成功就是專案的成功。 專案管理和專案之間既相區別，但又相互連繫。後續許多的研究，延伸他的研究成果。如Baccarini(1999) 則將專案成功分成專案管理成功（短期）與產品成功（長期）。如Cooke-Davies (2002)認為專案成功比專案管理成功更難，專案成功在專案完全結束後才能衡量，但專案績效在專案階段皆可衡量。並且認為專案利益應與企業決策緊密結合，透過專案管理成功到專案成功以致於企業的成功。Danie et al. (2005) 結合Baccarini(1999)的成果，及延伸DeLone and Mclean (2003)模型。將時間、預算、專案管理過程的品質、系統的品質、資訊的品質、服務的品質、專案利害關係人滿意度、使用、使用滿意以及網絡利益等九項，作為專案成功的準則。
就整個專案成功定義相關文獻的演進歷程來看，就如本節開始時所提到的，成功是一個價值導向的概念。如果我們把專案成功這個議題，去做很廣泛的討論，我們會發現隨著研究的深入，問題會變得越來越複雜。我們應該逐步的來縮小這個議題的討論範圍，才能獲得較為實質的成果。
四、 不同類型的專案成功衡量的準則
Kerzner(2004)認為不同的產業會有不同的特性，他們對於專案成功衡量的準則會有所不同。本節會針對產品開發專案、土木營建專案及IT/IS專案此三種專案類型來討論衡量專案成功的準則。
1. 產品開發專案
Bedell (1983), Might and Fisher(1985), Pinto and Slevin (1988), Larson and Gobeli(1989), Sanchez and Perez(2004)幾乎大多數對於產品開發專案的研究都認為時間、成本(預算)、技術績效，這三者是衡量專案成功的準則。時間的成功就是符合排程，成本的成功就是符合預算，技術績效則是技術成果的展現。符合時間與成本(預算)的意義指的是專案的效能。當然這也是Freeman and Beale (1992)，所稱的執行的效率。Shenhar et al.(1997)，則將專案效率作為衡量準則的第一個構面（專案開始到完成）—短期的手段、能即時完成、在預算範圍內。其次是技術績效，Freeman and Beale (1992)定義專案成功因素的技術績效分成範疇與品質兩方面，範疇績效指所有執行活動最後產出與資源消耗，品質績效指的是專案產品完全符合利害關係人的需要與期望。
從市場的角度來看，少樣多樣的產品需求已是企業的常態，從事產品開發、製造的公司，就是企盼能壓低開發成本、縮短產品上市時間、開發出壓倒一切競爭者的創新產品。上述所提的時間、成本(預算)、技術績效，這三者是產品開發專案成功準則大部分研究所認同的3個項目。這樣的結論是理所當然的。
Bedell(1983)將顧客滿意度與福祉加到專案成功的準則上。Pinto and Slevin (1988)開始把專案中相關利害關係人的因素、對組織整體的綜效，以及公司技術創新的效益加入，讓整個衡量專案成功的標準考慮到更多的面向。Freeman and Beale (1992)則整理了過去的文獻，提出了5個準則（a）技術績效（技術規範）；（b）執行的效率（時間、成本）；（c）管理與組織的意涵（消費者的滿意）；（d）個人的成長（專案團隊的發展）；（e）製造能力與企業績效（商業化績效）。同年，又增2 項成功的標準，分別為專案的結果（品質審核分析）、技術的創新（確認技術問題的解決）。Sanchez and Perez(2004)則是將企業文化加入至衡量準則之中。
有一些學者則是以其他的角度來看待產品開發專案的成功，如Cooper and Kleinschmidt(1987) 從財務的角度來檢視，他們將新產品專案成功分成三個主要構面：（a）財務績效－產品全面的財務上成功；（b）機會窗口－打開新市場的機會；（c）市場衝擊－產品在動態與異質市場的衝擊。及 Dvir and Shenhar(1992)則認為企業專案成功或失敗的構面可從獲利率標準、銷售程度、新訂單標準與新市場機會等四方面做比較。
最後Shenhar在產品開發專案成功研究中分別在1992,1996,1997,2001,2004提出許多的研究，從1997年開始他的研究是將時間點拉長來看，以產品生命週期各階段做為區隔，提出衡量專案成功的四個構面，（a）專案效率（專案開始到完成）—短期的手段、能即時完成、在預算範圍內；（b）對消費者衝擊（完成後幾週或幾個月）—關於顧客或是使用者的結果、符合績效測量、符合功能性需求、符合技術規格；（c）商業化成功（專案完成後的1 年或2 年）—時間、循環時間、組織績效的產出和品質和整體改善的績效衡量；（d）為未來作準備（專案完成後的3 年或5 年）—長期的構面、組織的準備和技術的基礎建設。此篇研究並提出時間與專案相對重要性之關係。2001年的研究則是發展出技術不確定性與多元相對重要性專案成功構面以及多元時間層級專案成功構面。2004年的研究則提出5 個專案成功構面由Shenhar et al.(2001)提出的四構面中增加領導能力構面，將人的管理納入專案成功構面內來探討。
我們再從產品開發專案的特性來看，產品開發和管理協會(PDMA)指出，目前新產品進入市場的成功率僅為59％。面對市場競爭及技術不確定性等諸多因素，企業應採取怎樣的競爭策略？怎樣的產品策略？是會影響到企業的產品開發程序以及產品開發專案的管理過程，這是一個非常複雜與多層次的問題。因此對於產品開發專案來說，專案的目標要很明確，這也影響到所採用何種衡量專案成功的準則。且專案的目標與衡量準則必須要和整個企業的策略相結合。所以除了時間、成本(預算)、技術績效三項衡量產品開發專案的準則之外，還需要依據公司的競爭策略或是產品策略，找出其他的準則。
2. 土木營建專案
土木工程在很早的時候就採用專案的方式來管理一個又一個的營造案件，但是專門為土木營建專案來定義專案成功及衡量標準的研究並不多。土木營造專案有下列幾項特點，(1)整個技術相當的成熟，除非是特殊的公共工程建設，像新的工法或是施工困難度高的工程，否則其專案的成本、時間及品質掌握度很高。(2)高度客製化的生產方式，依顧客訂單施作，有數量上之限制。(3)施工環境不佳，受天候影響大，有安全上之顧慮故施工過程不確定性高。(4)受法令限制大。因為這些特點，造成與其他產業專案不同的特性。
經過文獻整理後我們發現，時間、成本、品質、安全，這四項是大部份研究所認同的專案成功的標準。像Baldwin & Manthei(1971), Arditi & Guzin(1985), Kometa et al(1995), Kumaraswamy & Thorpe(1996), Chan(1997), Songer & Molenaar(1997), Lim and Mohamed(1999)均將這四項納入衡量的準則中。時間、成本、品質這三者的定義，與前面所提及的鐵三角的定義是相同的。對於安全來說，Chan(2000) 定義在ㄧ般情況下沒有引發重要的意外傷害的專案完成程度。
土木營建的工作歷史悠久，且工法的變革是也是屬於緩步演進的方式，因此大部分的土木營建專案有許多的前例可循，因此可以很精確的抓到預算、時間以及品質(規格)，大部分的發包工作也都會以這三項作為發包限制。其次，安全也是土木營建專案是否成功很重要的衡量準則。Chan(2000)認為「安全」對於design/build專案，當一個成功的準則。事實上，這個準則的衡量在施工階段。土木營建的施工階段具有危險性，安全事故發生不但會造成專案的延遲，甚至是涉及法律上的問題。此項目也是其他種類的專案比較少去衡量的項目。由上所知時間、成本、品質、安全這四項像是從過去到現代，執行土木營建專案的鐵則，也適合各種類型的土木營建專案。
再來，Kumaraswamy & Thorpe(1996)，Songer & Molenaar(1997)將環境的衝擊列為衡量專案成功的項目之ㄧ。這也是土木營建專案獨有，也是近年來逐漸被大家所重視的項目。政府也有立法對於某種層度大小的營建專案，必須要做環境影響評估，以及環境影響的監測。這個項目可以分成二個階段來描述，ㄧ是施工階段，此時對環境的影響ㄧ定是負面的，一個普遍的情形是施工衍生的廢棄物的清運以及處理，以及施工時所產生的噪音以及空氣污染的問題。另一個是施工完成後的階段，也就是說工程構造物在完工後，對於環境所造成之影響。有可能在景觀視覺上、生態上、交通上、水質、空氣品質等造成衝擊。這是人們在知識水準逐漸提升下對於環境影響評估的重視及建築美學的重視。Kumaraswamy & Thorpe(1996)，Songer & Molenaar(1997) 將工藝品的品質列作專案成功衡量的項目之ㄧ。
Lim and Mohamed(1999) 則是以微觀與巨觀的角度來探討土木營建專案成功關鍵準則，他們是透過專案生命週期的階段，將專案以微觀與巨觀來看專案的成功準則。他們首先把建築專案的生命期劃分成幾個階段，並指出影響每一個階段的影響因素也不同，他有系統的將土木營建專案的衡量項目，做有系統的整理，如下圖：

﹙資料來源：Lim and Mohamed(1999)﹚
從微觀(Micro)來看，專案成功是指所有者/開發者與承包商達到他們所要的完成準則(Completion Criteria)，尤其是財務目標，完成標準受到技術、商業化、財務風險、現場情境與人力等因素的影響。並以時間、成本、品質、安全、績效等在專案的概念階段就已確定的目標為最終評價專案成功的微視標準，即只要專案滿足這些目標就認為專案在微觀上是成功的。
從宏觀(Macro)來看，專案成功的準則考慮的是消費者與所有利害關係人的完成準則與滿意尺度，包括完成時間、滿意度、實用性與營運效力。他並以雪梨歌劇院為例，如果達到使用者滿意尺度就可忽略，而忽視完成準則的不適當。
3. IS/IT專案
關於IS/IT專案成功的衡量準則，使用者滿意度以及品質，這2個構面是大部分研究所認同的項目。對於前2種類型的專案來說，排除了時間和成本這2項準則，但這也不表示時間、成本對於IS/IT專案不重要，只是相對於使用者滿意度以及品質來說，所佔的比例較低。
資訊軟體的產生或是資訊系統的建立有別於一般產品的生產與製造，無法單以商品及服務的角度來詮釋。Pressman (1992) 認為資訊軟體係由開發或工程製作產生，並非傳統製造方式產生；資訊軟體需要不斷地將版本更新，且大多數的資訊軟體是以客戶需求導向的方式來製作。資訊系統專案不僅涵蓋了電腦硬體、軟體、網路、資訊安全等專業的資訊技術，也牽涉到各項特定的專業領域的知識。如果是管理性的資訊系統，又要將產業的特性、公司的文化、作業習慣等納入考量。因此資訊系統的專案所涉及的專業既廣且深。因此大部分的資訊系統專案其工作不確定性高，所以成果難預期。
所以IS/IT專案作為現代企業實現資訊化的一個重要手段，是有不同於一般專案的特點。首先，IS/IT專案的客戶常常是專案的提出者和最終使用者，並將專案委托給外部的組織實施。第二，IS/IT專案技術性較高，實施難度大。第三，客戶需求難於明確且變化大，差一點就差很多。第四，客戶對於IS/IT專案的投資規模大，客戶對IS/IT專案效益的期望較高。就上述IS/IT專案的特點，我們可以發現顧客的感受及顧客的滿意度對於專案是否成功的影響很大。
Power and Dickson (1973)，Gatian(1994)，Wateridge (1995)， DeLone and McLean(1992)(2003)，Atkinson(1999)，Van Der et al.(2005)認為使用者滿意度能有效的來用衡量資訊系統是否成功。我們可以發現，大部份針對資訊專案的文獻，都認為使用者滿意度是衡量資訊系統是否成功的重要準則。我們連結到本節開始所提到的資訊軟體的特性，「大多數的資訊軟體是以客戶需求導向的方式來製作」。所以早在1973 年Power and Dickson就提出滿足使用者需求是資訊系統專案成功的準則。從另外一個角度來看，資訊系統對於個人來說，它不是民生必需品。對於商業來說，它是增加效能的工具，但不是公司生存的要件。因此資訊系統必須是可以滿足效能或是娛樂等不同的需求，而產生的產品。使用者的接受意願是衡量IS/IT專案是否成功是很重要的因子。一些學者也提到「知覺成功」這個名詞。Baker et al. (1983) 在ㄧ篇通泛性的專案文獻中指出「知覺成功」最重要的是資訊系統與資訊技術的專案。Wateridge(1995) 也認為應多考慮以使用者知覺來評斷專案成功。
其次是品質，品質是也大部分研究都有強調的項目，甚至DeLone and McLean的研究將品質細分，1992年時細分成系統品質與資訊品質，而在2003年時增加了服務品質ㄧ項。DeLone and McLean(1992) 他們所提的模型總合學者們的研究，認為系統品質包括資料的正確性、資料的流通性、系統內資料庫的涵蓋性、是否易於使用、易於學習、系統正確性、系統彈性、系統可靠度、系統精細度、系統效率、以及系統反應時間等。而資訊品質則包括了資訊的重要性、攸關性、有用性、可用性、可讀性、格式、內容、正確性、精確性、完整性、可靠性、流通性、以及即時性等。DeLone and McLean(2003) 所增加的服務品質則包括了保固服務、同理心及責任感。
從DeLone and McLean 所提出的模型中發現，使用者需求與品質是密不可分的關係。下圖是1992年DeLone and McLean所提出之模型。

系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality) 會影響資訊系統的使用情況(Use) 與使用者滿意度(UserSatisfaction)，而資訊系統之使用與使用者滿意度會對個人造成影響(Individual Impact)，而個人之影響則會擴大進而對組織造成影響。
DeLone and McLean(2003)更新了他們1992年時所提出的模型，如下圖：
將品質細分成系統品質(System Quality)與資訊品質(Information Quality)以及服務品質(Service Quality) ，這三種品質會影響使用者意願(Intention to Use)、使用情況(Use) 與使用者滿意度(User Satisfaction)，而這三者會影響整個系統網絡的效益。其次，這個更新版本也將IS專案分成三個階段，系統建置期、系統熟練期以及組織獲利期。系統建置期主要是在於整個品質的部份，而系統熟練期要注意的是使用者意願(Intention to Use)、使用情況(Use) 與使用者滿意度。組織獲利期則要注意到各個利害關係人的利益。
就傳統衡量的鐵三角來看，但在時間及成本這2項，雖然一些學者Banker & Kemerer(1992)，Wateridge (1998)，Atkinson (1999)仍有將這二項因素納入，並非完全棄之而不顧，但其重要性相對於品質與顧客滿意度來說是小的。很大的因素是因為資訊軟體會不斷地將版本更新，供應商會在首次的專案完成後，會依客戶的反應修改小瑕疵，或是每隔一段時間會提供客戶更新、更好的功能，客戶只要付少許的費用就可以做版本的升級。所以很難在時間及成本上去判斷專案是否成功。
Atkinson (1999) 提出專案成功三個階段的理論， 第一個階段是交付階段︰ 過程︰做對—成本、時間、品質、和效能； 第二個階段是交付階段︰系統︰給他權力—對於牽涉到專案利害關係人的利益，例如使用者、顧客、專案成員等。最後階段是後交付階段︰ 利益︰給他們權力—影響顧客、商業的成功。
Kendra and Taplin(2004)則從不同的觀點來看IT/IS專案成功。該文獻將將專案成功衡量標準分為社會與技術兩種型態：（a）在社會型態的專案成功著重組織設計，分為兩個構面微觀面（強調專案經理的技能與競爭力）與宏觀面（強調專案組織結構）；技術型態的專案成功著重系統與程序，分為微觀面（強調績效衡量系統與）與宏觀面（強調支持管理活動）兩個構面。
五、 結論
本文將專案成功衡量準則的歷史演進做了介紹，也透過有系統的分類，將專案分成產品開發專案、土木營建專案以及IS/IT專案等類型，分類出每個文獻所屬的專案類型，以及衡量專案的成功的準則。希望能避免過去不同類型的專案，其衡量準則互用奇怪的現象。其次，不同類型的專案在文獻中會有一些大家都認同的準則。這個準則並不是時間、成本、品質這三項傳統專案成功衡量準則的鐵三角。本研究發現產品開發專案重視的是時間、成本(預算)、技術績效這三項。土木營建專案則最重視時間、成本、品質、安全這四項準則，現今的營建專案或是大型的營建工程會再加上環境的衝擊這一項。IS/IT專案則最重視使用者滿意度以及品質這2項準則。本研究的結論，相信不管是實務上對於對於專案成功的衡量，或是未來學術上的相關研究，都能有所助益。
本文的結論對企業選擇判斷專案是否成功的標準提供了有系統的參考，但企業仍需依據企業的策略、專案的大小以及公司的目標等，去制訂專案成功的準則以及權重。本文所提出的觀點尚需進行實證研究，透過對企業及其管理人員進行問卷調查，收集數據進行統計學處理之後加以驗証和修正。其次，後續的研究亦可基於本研究為基礎，對於本研究單一分類底下，做更細微的分類，如此對於企業專案成功標準所得出之結果更為具體及正確。

參考文獻